Amazonのサポートへのチャット問い合わせはリアルタイムで記録も残るので安心・確実！
2018/04/25
本エントリーの目次
はじめてチャットでAmazonさんに問い合わせをしました！
少し前にAmazonさんで買い物をしたんですが、その際に申しわけないことに、商品の発送先を間違えた状態で注文を確定してしまったんです。
そしてその訂正の際に、はじめてAmazonさんのチャット問い合わせ機能を使ったところ、これが使いやすく・とっても簡単。
しかも素晴らしい対応・サービスだったので、ご紹介したいと思います！
チャットによる問い合わせをするまでの経緯
後ほどチャット内容の詳細についてご紹介しますが、まずはチャットによる問い合わせを行うまでの経緯について軽くご説明しようかと。
注文内容確認のメールでミスに気づいた！
はるるは毎月3個以上の物品をAmazonさんで購入している『Amazonさん大好き人間』。
そのためその購入手続きは慣れたもの。
そしていつもどおりパパッと注文確定処理を済ませて注文完了！
後は届いた注文内容確認メールを確認してと…。
…。
あ…。
あーーーー！！！！！
と、注文内容確認メールの内容を見て、自分の発注ミスに気づきました。
どういったミスかというと、配送先の選択ミス。
この時の注文は、いつもとは異なる配送先に設定しなければいけないところ、いつもどおりの場所に配送するように設定・注文していたんです。
キャンセルリクエストするも反応なし…
通常Amazonさんでは、注文確定後しばらくは注文のキャンセルが可能です。
具体的には、キャンセルしたい注文を注文履歴から選択し、『商品をキャンセル』ボタンをクリック。
そのまま画面の指示にしたがい、キャンセル理由などを選択して、キャンセルリクエストを申請するだけでOKです。
ただ商品がすでに出荷済みであったり、出荷準備中の状態となってしまっていると、キャンセルリクエストが受理されず、キャンセル不可となってしまう場合もあります。
この場合であってもサポート(問い合わせ)窓口に相談し、その指示にしたがうことでキャンセルと同じような扱いにできることがあるようです。(商品が届いた後に返品する・発送停止するなど)
はるるが注文ミスに気づいたのは、注文後10分以内だったと思います。
そのためキャンセルリクエストは受理されるだろう、と考えていました。
ところが1時間待ってもキャンセルリクエストの結果が通知されず…。(※)
そこで心配になったはるるは、Amazonさんのサポート(問い合わせ)窓口に電話で問い合わせをしてみることに。
※あとで知ったのですが、キャンセルリクエストはAmazonさんが発送する商品の場合2時間以内に連絡をいただけるようです。
そのため本来はもう少し待つべきでした。
Amazonさん、申しわけありません。
- Amazon.co.jp が発送する商品の場合は、キャンセルできたかどうかを、2時間以内にEメールでお知らせします。
- Amazonマーケットプレイスの出品者が発送する商品の場合は、キャンセルの可否を、原則的に24時間以内に出品者からEメールでご連絡いたします。
ただし、個人出品者などの場合、すぐに対応できないこともあります。(Amazon – 注文のキャンセルより引用)
電話で問い合わせをしたら、配送停止依頼をしていただけることになった！
以上のような経緯で、Amazonさんのサポート(問い合わせ)窓口に電話の折り返しによる問い合わせを行い担当者様に確認いただいたところ、はるるが誤発注した商品は出荷準備に入っており、キャンセルはすでにできない状態でした。
ですが担当の方によると、出荷作業に入った商品の配送を停止する依頼(配送業者さんへの？)が可能だそうで、これにより返送・返品することができる。
そして再度同じ商品を正しい配送先を選択して注文するのが最も素早く・確実に商品を届けられる方法である、とのこと。
そのため担当の方に古い注文の配送停止依頼をしていただき、電話を切った後に再度同じ商品を注文したわけ。
これでめでたしめでたし、と思っていたんですが…。
キャンセルしたことが注文履歴に反映されない…
ええ、そうなんです。
サポート(問い合わせ)窓口との電話を切ってから1時間ほど待っても、担当者様による配送停止依頼(キャンセル)したことが注文履歴に反映されていなかったんです。
これって、もしうまくキャンセルできていなかったら、同じ商品が別の配送先に1個ずつ届いてしまうんじゃ…。
そうなったら1つは返品・返送しないといけないので、Amazonさんや運送業者さんに迷惑をかけてしまう…。
と、だんだん心配になってきたんです。
そこで再度サポート(問い合わせ)窓口に問い合わせて、状況を確認することに。
この時最初はもう一度電話で問い合わせ(折り返しによる)をしようと思っていたんですが、先ほどの電話の際に電波状況の問題なのか、サポート担当の方の声に雑音が混じって聞き取りづらい状況でした。
そのため他の問い合わせ方法はないものか、それもすぐにお返事が来そうな方法だといいんだけど…。(早く確認しないと商品の配送停止依頼が間に合わないかもしれない…。)
なんて思いつつ問い合わせページを見ていると、なんと電話とメールによる問い合わせ以外に、チャットによる問い合わせが可能じゃないですか！！
これなら電話の声が聞きづらい問題も起こらないし、リアルタイムで担当者の方とやり取りできるのでバッチリだ！
しかも文字におこすので、画面のキャプチャー(スクリーンショット)をとればやり取りを記録に残せる！
と、考えた次第です。
以上がAmazonさんのチャット問い合わせ機能を利用するに至った経緯。
Amazonさんのサポート(問い合わせ)窓口へのチャットによる問い合わせ方法・その流れについて
さて、ここからは実際にはるるが問い合わせを行った際の内容を例に、問い合わせ方法・その流れについてご紹介します。
Amazonさんのサポート(問い合わせ)窓口に問い合わせをする場合、サインイン後に以下のリンクから問い合わせページにアクセスします。
すると以下のようなページが表示されるので、『問い合わせの種類』や『問い合わせの内容』を選択します。
『問い合わせの種類』や『問い合わせの内容』を選択すると、以下のように『お問い合わせ方法』の各ボタンが押せるようになるはずなので、『チャット』をクリック。
チャットの開始画面が表示されるので、『お問い合わせ内容』に問い合わせたい内容を入力後、『チャットを開始』をクリックします。
尚、チャットの内容を記録に残しておきたい場合には、画面下部の『チャット終了後に、チャットの内容を以下のアドレスにEメールで送信する。』にチェックを入れておけば、チャット終了後にチャットの内容をメールで送信してくれます。
したがってわざわざチャット画面のキャプチャー(スクリーンショット)を残しておかずとも、チャットの内容を記録としてとっておくことが可能です。
そしてチャットを開始すると、以下のようにサポート(問い合わせ)窓口の担当者の方とチャットでやり取りをし、問題解決に向けたコミュニケーションが可能となります。
問い合わせが完了したら、最後に画面右上の『終了』をクリックします。
本当にチャットを終了してよいか、確認ダイアログが表示されるので、終了してよいのであれば『はい』をクリックすることでチャットを終了します。
そしてチャットの開始前に『チャット終了後に、チャットの内容を以下のアドレスにEメールで送信する。』にチェックを入れておけば、チャット終了後1分ほどでチャットの内容がメールで届きます。
以下は実際に送られてきたメールの一部を省略・伏せ字(注文番号や担当者様のお名前)にしたものです。
先ほどのチャットの内容をお送りいたします。
お問い合わせ内容：
先程カスタマーサービスに電話し、注文番号:XXX-XXXXXXX-XXXXXXXの商品を配送先変更のために、担当者△△様にキャンセル（発送停止？）処理をしていただきました。その後正しい配送先に発送するために、注文番号:YYY-YYYYYYY-YYYYYYYにて同じ商品、『○○○○○○○○』を注文したのですが、
現在注文履歴を見ると、注文番号:XXX-XXXXXXX-XXXXXXXの方の注文がキャンセルされていない状況です。これはすでにキャンセル処理が完了しており、しばらく待てばキャンセル処理が反映されるのでしょうか。
お手数ですが、確認をお願いいたします。
01:08 PM JST カスタマーサービスチャット担当者(Amazon):
お問い合わせいただきありがとうございます。
Amazonカスタマーサービスのカスタマーサービスチャット担当者でございます。
よろしくおねがいいたします。
このたびは、ご注文商品のお届けにつきまして、お客様にご迷惑をおかけしておりますことをお詫びいたします。01:08 PM JST はるる:
よろしくお願いいたします。01:08 PM JST カスタマーサービスチャット担当者:
注文番号:XXX-XXXXXXX-XXXXXXXのキャンセルについて確認をご希望でございますね？
ただいま確認しますので少々お待ちください。01:08 PM JST はるる:
はい、お願いいたします。01:09 PM JST はるる:
現在はどちらの注文も出荷準備中となっております。01:09 PM JST カスタマーサービスチャット担当者:
前回担当者の対応を確認したところ、「商品が発送されたら、配達業者に発送停止を依頼する予定」との記録となっておりました。01:10 PM JST カスタマーサービスチャット担当者:
発送キャンセル不可のため、配送停止で処理を進めさせていただく予定となっております。01:10 PM JST はるる:
この場合Amazonさんの注文履歴上はキャンセルされないような扱いということでしょうか？01:10 PM JST カスタマーサービスチャット担当者:
はい。
誠に恐れ入りますが、キャンセル処理が不可のため、
一度発送ということとなります。
そのうえで配送停止させていただきます。01:11 PM JST はるる:
すでに新しい商品(同じ商品を違う配送先で)を注文してしまっているのですが、届くのは後に注文したXXX-XXXXXXX-XXXXXXXの方のみ、という理解で良いでしょうか。01:12 PM JST カスタマーサービスチャット担当者:
はい。
さようでございます。01:13 PM JST カスタマーサービスチャット担当者:
前回担当者にて、配送停止予定のご注文対応をお預かりしておりますので、ご安心ください。01:13 PM JST はるる:
承知しました。
この度は、わたくしの注文ミスでご迷惑をおかけしてしまい申しわけありません。01:13 PM JST カスタマーサービスチャット担当者:
とんでもないことでございます。
いつもご利用いただき、ありがとうございます。中略
01:28 PM JST カスタマーサービスチャット担当者:
それではこのままウィンドウ右上の「チャットを終了」から画面を閉じて、チャットを終了してください。
Amazon.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。(Amazon – チャットによる問い合わせ内容のメールより引用)
このようにチャットの内容がメールで届くため、どういった問い合わせを行い、そしてどんな回答をもらったのか、記録として残しておけるので安心ですね。
ちなみにはるるが問い合わせした件については『商品が発送されたら、配達業者に発送停止を依頼する予定』であり、実際に届くのは後に注文した正しい発送先の商品のみ。
そして『Amazonさんの注文履歴上はキャンセルされないような扱い』となるそうです。
このように文章ではっきりと断言してもらえたので、ホッと一安心。
ただ今後同じミスをしないように、発注の際はしっかりと確認しなければ、と反省。
Amazonさん、本当に申しわけありませんでした。
以後気をつけます。
尚、上記文章中の中略部分については、この問い合わせについてブログに掲載していいですか？
チャット画面のキャプチャー(スクリーンショット)を載せていいですか？
といった点について確認している部分のため、省略しています。
Amazonさんのサポート(問い合わせ)窓口へのチャットによる問い合わせであれば、問い合わせ内容が記録に残るので安心！
今回ご紹介したように、Amazonさんのサポート(問い合わせ)窓口へのチャットによる問い合わせであれば、問い合わせ内容が記録として手元に残るのでとても安心です。
もし仮に後でトラブルになったとしても、こういったやり取りがあったので…と言えるわけですから。
また電話では声が聞き取りづらかったりするケースがありますが、チャットであれば文字でのやり取りとなるので、そういったことは起こりません。
さらにあらかじめ聞きたいことをテキストファイルに書いておけば、チャット開始時にそれを貼り付けるだけで聞きたい内容を相手に伝えられるので、聞きたい内容の一部について聞くのを忘れてしまった…。
といったことも起こらないでしょう。
しかも電話と同じようにほぼリアルタイムでやり取りができるので、急いでいるときにも使える問い合わせ方法です。
以上のようにチャットによる問い合わせでは、電話による口頭での問い合わせよりも良い面もありますので、必要があればぜひ使ってみてください！
電話でしゃべるのが苦手という方にもおすすめですよー！